Centrala

Majoritatea băncilor au sediul central în București. Centrala, pe scurt, cum îi spuneam noi, era o mașinărie complicată și densă în care sălășuiau toate capetele încoronate ale băncii – banking royalty – începând de la directorii de direcție și terminând cu directorul general, alături de care muncea o armată de colegi care se ocupau cu suportul activității noastre din rețeaua de sucursale. Ierarhic, rețeaua de sucursale se subordona Centralei, de unde veneau toate deciziile operative.

Între rețeaua de sucursale și Centrală era un frecuș istoric, erau două tabere care, deși co-existau, nu se prea înghițeau una pe cealaltă. Unii colegi din Centrală aveau tendința să manifeste o atitudine de ușoară-până-la-moderată superioritate față de noi, din rețeaua de sucursale, în primul rând pentru că noi lucram direct cu clienții iar ei nu. A lucra cu publicul, în opinia lor nerostită, era un fel de infirmitate, contactul direct cu clienții te transformă automat în cea mai de jos verigă a lanțului trofic bancar. Rețeaua de sucursale nu ar putea funcționa fără ei, din Centrală, își subliniau ei importanța – Centrala procesează toate operațiunile introduse în sistem, dă curs cererilor de emitere card, verifică și aprobă solicitările de credite, rulează eod/eom/eoy (end of day/end of month/end of year) și câte și mai câte. De acord. Însă fără clienții atrași de noi, Centrala nu ar exista, banca nu ar exista. Rețeaua de sucursale, prin activitatea zilnică (da, cu clienții, la ghișeu, imaginează-ți!) atrage fonduri și acordă credite, pe când ei sunt aparatul administrativ. Eterna discuție, oul sau găina bancară, cine e mai important, never ending story. Fiecare dintre cele două tabere se considera martiră iar pe ceilalți – niște nerecunoscători. Preferam să nu mă las absorbită în discuții sterile despre cine e mai important și mai de neînlocuit, pentru bancă nu eram decât niște cifre, și noi, și ei. Însă, până la urmă, faptele erau fapte. Programul oficial de lucru era același pentru toată banca – de luni până vineri de la 09:00 la 17:00. Fapt: noi eram în sucursală începând cu ora 08:30 în fiecare zi; colegii din Centrală începeau să preia apelurile noastre doar după ora 09:30. Fapt: dacă se întâmpla să ningă în București, apelurile noastre erau preluate numai după ora 10:30. Fapt: seara noi rămâneam în bancă până ne deschidea doamna director cuștile și aveam voie să plecăm; în Centrală nu mai răspundea nimeni la telefon după ora 17:00. Fapt: deși erau numeroși colegii din Centrală, atunci când întâmpinai o problemă și trebuia să „suni la București” se întâmpla să fii direcționat de la un departament la altul pentru că „nu ține de noi” și plimbat înainte și înapoi până, eventual, renunțai. Nu cred că era neapărat vorba de rea-voință; poate că unora le era pur și simplu teamă să își asume răspunderea pentru orice soluție sau curs de acțiune ar fi oferit. Sigur, existau în Centrală și colegi care nu puneau telefonul jos până nu ofereau o soluție, colegi dedicați care tratau problemele semnalate de rețeaua de sucursale cu desăvârșit profesionalism, și ăsta e un fapt incontestabil. Numai că, sunând în Centrală cu o problemă, nu știai aproape niciodată ce coleg o să nimerești – unul iritat și cu complexe de superioritate sau unul amabil și dispus să te ajute?

Am văzut zilele astea un meme care m-a făcut să mă gândesc la colegii din Centrală. Parafrazez:

„Vă rugăm nu deranjați, nu bateți în geam. Colegii se sperie ușor și încep să plângă. Violent. Vă rugăm intrați ÎNCET cântând Ave Maria ca să evitați producerea unui incident.”

Într-o dimineață mohorâtă, înainte de deschiderea programului cu publicul, mâncam un baton de cereale în bucătărie. La masa alăturată stăteau la cafea două colege de la Credite.

– Ai auzit faza de la agenția z? Ce a făcut șefa de agenție? a întrebat una dintre ele.

– Nu, povestește-mi.

Eu auzisem întâmplarea de la agenția z. Fusese o săptămână oribil de lentă, clienții parcă dispăruseră de pe fața pământului. În sucursală, când erau astfel de zile moarte, trebuia făcută verificarea și actualizarea dosarelor de cont curent – să nu lipsească numărul de telefon de la dosar, să nu existe documente de identitate expirate, specimenele de semnătură să fie scanate în sistem etc. În agenție, în schimb, erai trimis pe teren pentru promovarea vânzărilor. A merge pe teren este un concept bancar care desemnează una din trei variante:

a) a merge la un potențial client cu care ai stabilit în prealabil o întâlnire pentru a-i prezenta portofoliul de produse;

b) a merge într-o anumită zonă și a lăsa câte o mapă de prezentare în fiecare magazin/farmacie/birt/orice îți iese în cale;

c) a ieși în fața băncii și a împărți pliante.

În sucursală, ca modus operandi, era preferată varianta a), cea cu întâlnirea stabilită în prealabil, în cel mai rău caz varianta b), cu mapa de prezentare lăsată în toate așezămintele dintr-o zonă, iar aceasta din urmă se practica destul de rar. Agențiile, din păcate, nu dădeau dovadă de atâta considerație și rafinament. Într-o astfel de zi lipsită de perspective, în care ploaia și frigul își uneau forțele pentru a face decorul cât mai bacovian cu putință, șefa agenției z și-a trimis subordonatele cu pliante în fața băncii. Fetele s-au conformat și au ieșit, au început să împartă pliantele, nici nu se punea problema să refuze, ploaie și vânt, coafura rezistă.

– Șefa agenției le privea pe geam, din biroul ei, le-a lăsat 40 de minute în ploaie să împartă pliante, relată antrenată colega de la Credite.

– Și apoi? întrebă cealaltă, curioasă de finalul poveștii.

– Apoi a văzut niște câini vagabonzi care se zgribuleau pe marginea trotuarului… le-a sunat pe fete și le-a zis ca i s-a făcut milă de câini. Să intre în agenție, e vremea prea urâtă, nici câinii nu ar trebui ținuți afară.

– Și dacă nu vedea câinii, le lăsa pe fete în continuare în frig și ploaie?

– Cine știe…

Câtă omenie în șefa asta de agenție, mi-am spus în gând, nu credeam că îi plac câinii. E bine să ne pese de câinii vagabonzi. Sunt și ei suflete. Cei de la Protecția Animalelor ar fi mândri.

– Știi de ce anume mi-e teamă mie? reluă colega de la Credite și se ridică de la masă.

– De ce?

– De ce ar putea reține doamna director a noastră din toată povestea asta. Ce idei i-ar putea da.

Într-adevăr, doamna director blândă-și-caldă-ca-zăpada nu părea genul de iubitoare de animale. Cele două colege ieșiră râzând din bucătărie, am privit ușa cum se închide în urma lor. Pe ușa bucătăriei era afișat tabelul nominal cu toți angajații sucursalei, erau trecuți și colegii care nu lucrau cu publicul și în dreptul fiecăruia era scris numărul de carduri de credit vândute în luna în curs. Chiar dacă nu lucrezi direct cu clienții ai o responsabilitate față de bancă, fiecare trebuie să își aducă contribuția la îndeplinirea targetului, sigur ai o mătușă sau un vecin (poate chiar mătușa vecinului sau vecinul mătușii) cărora să le vinzi un card de credit. Ideea cu tabelul nominal lipit pe ușa bucătăriei se dorea a fi motivațională; neoficial, cred că era pus acolo înadins ca să-ți stea mâncarea în gât, să nu îți tihnească, dacă îndrăzneai cumva să iei pauza de masă. Am terminat batonul de cereale și m-am grăbit la biroul meu. Intenționam să dau telefoane și să stabilesc întâlniri cu potențialii clienți, ca să înlătur pericolul de a fi trimisă pe teren să împart pliante în bătaia vânturilor sorții.

Clienții dezvoltaseră o aversiune pentru telefoanele primite în scopul de a stabili întâlniri cu banca tot atât de mare pe cât era aversiunea mea pentru datul acestor telefoane. În vremurile tulburi ale crizei economice, în care activitatea bancară scăzuse mult sub nivelul mării, băncile dădeau telefoane în disperare încercând să se promoveze. Clienții, pe bună dreptate, erau sătui de hărțuirea asta sistematică; foarte puțini erau deschiși măcar la o conversație telefonică, ce să mai spun de o întâlnire. Cardurile de credit erau fetișul absolut în  acele timpuri; promovam și alte produse din portofoliul băncii, le propuneam clienților conturi curente, carduri de debit, online banking, depozite la termen și POS-uri, aveam target pentru fiecare categorie. În sucursală se făcea mare tam-tam pentru telefoanele acestea, la sfârșitul fiecărei zile completam un raport cu câte telefoane am dat în ziua respectivă și care a fost răspunsul potențialilor clienți. Și, uite-așa, a da telefoane pentru stabilirea întâlnirilor nu mai era o activitate făcută cu un scop, devenea un scop în sine – ca să avem ce scrie seara în raport. Altfel se chema că nu am făcut nimic toată ziua; operațiunile de la ghișeu, mail-urile la care răspundeam, apelurile pe care le preluam nu contau, toate erau egale cu zero dacă nu dădeam telefoane pentru promovarea vânzărilor.

În ziua aceea urmăream o listă de persoane juridice scoasă de pe site-ul Registrul Comerțului. După o lungă serie de „nu”-uri, cineva mi-a dat un răspuns pozitiv. Vorbeam cu administratorul unei societăți comerciale, îi propusesem să își deschidă cont curent pentru firmă și să deruleze operațiunile prin banca noastră. Părea interesat; eram așa obișnuită să fiu refuzată încât în primul moment nu am știut cum să reacționez. Dezmeticește-te, mi-am ordonat, până nu te trimit ăștia să împarți pliante în ploaie. Un om care lucrează în vânzări nu are voie să își uite cuvintele.

– Mi-ar face plăcere să discutăm detaliile ofertei față în față. Când ar fi convenabil pentru dumneavoastră? am urmat eu scenariul de rezervă, deși nu îmi plăcea să citez din scenarii prefabricate.

– Păi… știu eu… puteți să veniți azi?

– Azi?!

– Da. Pe la prânz?

– Sigur că da, am acceptat fără ezitare.

Ar fi trebuit mai întâi să verific ce întâlniri aveau stabilite pentru ziua respectivă colegii mei de la Front Office; nu aveam voie să plecăm toți deodată pe teren pentru că trebuia asigurată continuitatea operațională. Însă clientul potențial care nu îți trântește telefonul în nas e pasăre rară și voiam să profit de ocazie.

– Pleacă cineva pe teren azi? am întrebat. Are cineva stabilite întâlniri?

Câteva ridicări indiferente din umeri în loc de răspuns, colegii clătinau negativ din cap. Am verificat adresa – potențialul meu client avea sediul undeva la ieșirea din oraș, aveam nevoie de mașina băncii iar pentru asta era necesară aprobarea doamnei director.

– Unde e doamna director?

– Cred că e la bucătărie, mănâncă, îmi răspunse colega de la ultimul birou.

Mănâncă, micuța de ea? Să o deranjăm așadar, nu e timp de mâncat, avem un target de îndeplinit. Am simțit o bucurie ticăloasă la gândul că o voi întrerupe de la masă, așa cum îmi făcuse ea de atâtea ori. Am deschis ușa și am intrat furtunos în bucătărie, nu îmi venea să cred cât de meschină devenisem.

– Am nevoie de tine.

– Acum?

– Da, acum.

Știam că e la dietă; mânca iaurt cu cereale și cu pâine. Interesantă combinație, o fi vreo dietă nouă, de unde să știu eu – pentru mine munca în bancă era suficientă dietă. I-am explicat în câteva cuvinte despre ce era vorba.

– Verific dacă e disponibilă mașina băncii, spuse ea și, în timp ce forma numărul colegului de la Logistică, adăugă: Pe cine iei cu tine la întâlnire?

În măsura în care era posibil, prezentările se făceau în echipă de două persoane, mai ales dacă era vorba despre un client nou de care nu auzise nimeni și care avea sediul departe.

– O să îl iau cu mine pe colegul de la depozite.

Dacă ne răpea și decapita live vreo facțiune radicală, măcar să fim doi.

– Vei avea mașina cam într-o oră, spuse doamna director continuând să mănânce iaurt cu cereale și cu pâine.

L-am anunțat pe colegul care se ocupa cu promovarea depozitelor, Capul-din-brad (bradul nu mai era acolo pentru că vremea sărbătorilor trecuse) și am pregătit mapa de prezentare – fișele produselor, toate documentele pentru deschidere de cont și emitere card, TOATE – nu se știe ce va dori clientul și e stupid să nu finalizezi vânzarea pentru că ai uitat un formular la bancă; suficiente exemplare – nu se știe câte persoane sunt la sediu și ce vânzare încrucișată poți face.

De regulă, acordul patronului pentru o prezentare de produse bancare se traducea prin faptul că ne permitea accesul în birourile angajaților, noi vorbeam, ei își vedeau de muncă și cei de la pază nu ne scoteau afară pentru deranjarea activității firmei, cam atât. Puțini erau dispuși să întrerupă activitatea curentă pentru ca noi să beneficiem de atenția nedivizată a salariaților firmei. Am fost plăcut surprinsă să constat că administratorul cu care vorbisem își mobilizase tot personalul în sala de ședințe, ne așteptau. M-am postat în fața auditoriului, încercând să evaluez cât de dificil va fi să obțin un zâmbet binevoitor. Am rămas tăcută preț de câteva clipe și am încercat să proiectez imaginea încrederii în sine. Toți ochii erau ațintiți asupra mea. Am respirat adânc și mi-am repetat în gând ce îmi spuneam înaintea fiecărei prezentări: ești Seinfeld, own the stage. Am început să le vorbesc pe tonul calm și rezervat al profesionistului – despre conturi curente, carduri de salarii și, bineînțeles, carduri de credit, despre costuri și beneficii, fără prea multe detalii tehnice, ca să nu plictisesc, cu grijă să transform caracteristicile produselor în avantaje pentru client. Când am considerat că am spus suficient, l-am introdus elegant în scenă pe colegul meu:

– Iar acum o să îl las pe colegul meu să vă ofere câteva informații despre depozitele la termen și despre cum puteți să economisiți în aceste vremuri de criză, am încheiat.

Nu era nimic premeditat sau exersat; Capul-din-brad a preluat ștafeta și le-a vorbit la fel de firesc despre depozite. I-am urmărit cu atenție discursul de vânzări, modul în care argumenta și formula idei, tehnica prin care îmbina informațiile bancare aride cu zâmbetul cuceritor. Niciunul dintre cei prezenți nu a căscat; cred că făceam o treabă bună.

Am plecat cu documente semnate pentru o deschidere de cont persoană juridică, o convenție Salary și câteva zeci de carduri de salarii. Firma urma să deruleze operațiunile curente prin banca noastră și să vireze lunar salariile angajaților pe cardurile respective. Administratorul nu se târguise nici măcar pentru comisioane (pe fondul crizei, toate firmulițele cu rulaje de 3 lei pe lună aveau impresia că trebuie să primească comisioane preferențiale la operațiunile prin cont curent). O singură condiție ne impusese noul client:

– Am nevoie de carduri în maxim 2 săptămâni, când va fi ziua de salariu. Nu vreau să mai dau oamenilor banii cash luna asta, am neapărată nevoie de ele. O să ajungă până atunci?

În perioada aceea cardurile de salarii ajungeau în sucursală cam în 7-10 zile de la introducerea cererii în sistem, fără posibilitatea urgentării procesului. Nu ar trebui să existe probleme, 7-10 zile e suficient, mă gândeam eu naiv.

– Sunteți siguri că vom primi cardurile până la ziua de salariu? insistă clientul în timp ce ne conducea spre ieșire. Dacă nu se poate vă rog să-mi spuneți și o să mă duc la altă bancă unde se poate.

Plecam așadar sub imperiul cumplitei amenințări „mă duc la altă bancă”. Firma avea ca obiect de activitate, printre altele, catering-ul; pe lângă deschiderile de cont am primit câteva porții din meniul zilei la pachet, pradă de război. Probabil arătam înfometați, cum erau băncile în general în acele vremuri. Ajunsă înapoi la birou nu am irosit nicio clipă. În primul rând am efectuat verificările standard pentru noul client. Experiența m-a învățat că, atunci când firmele se arată foarte dornice de o nouă colaborare cu o bancă, au probleme cu vechea bancă, de exemplu au contul blocat pentru că nu și-au plătit datoriile la stat. Clientul nostru părea să fie „curat”, nu avea popriri și nu era trecut pe listele negre. I-am deschis contul și apoi am început să introduc în sistem cele câteva zeci de cereri de card. Seara pe la 19:00 am ajuns în bucătărie și am mâncat ce mai rămăsese dintr-un meniu al zilei – desertul, un orez cu lapte.

10 zile mai târziu

Tocmai intrasem în bancă. Mă întorceam de la noul client; eu predasem cardurile de salarii, o colegă le predase angajaților PIN-urile aferente. Când am ajuns în dreptul biroului meu am simțit acea rarefiere a aerului care însoțește certitudinea că s-a întâmplat ceva grav. Colega mea de la Front Office (fetița cu chibriturile) dădea din aripi vorbind la telefon, învolburată ca un râu la dezgheț.

– Ce a crăpat? am întrebat, încercând să mă pregătesc pentru ce era mai rău.

Sintagma „a crăpa” este un concept bancar care semnifică o eroare de funcționare într-un proces sau referitor la un produs, eroare, de regulă, remediabilă (spre deosebire de termenul „s-a bușit” care înseamnă ischemia întregului sistem informatic al băncii).

– Cardurile, a răspuns pierit colega mea.

– Cum adică au crăpat cardurile? Ce s-a întâmplat? am palpitat eu imediat.

– A fost o eroare la procesul de generare a PIN-urilor… S-au generat PIN-uri care nu se potrivesc cu cardurile… Toate cardurile emise în ultima perioadă sunt inutilizabile…

M-am lăsat încet pe scaun simțind că îmi amorțeste buza de sus.

– Și nu se poate remedia? Nu se pot emite alte PIN-uri?

– Nu cred…

– Cum nu? Eu tocmai am predat niște carduri de salarii unui client! O să vireze salariile oamenilor!

Colega nu mă mai asculta, vorbea în continuare la telefon, cu o expresie schimonosită.

– Vorbești cu Centrala?

A dat din cap în semn că nu. Am apucat telefonul și am format năruit numărul de la Direcția Carduri din Centrală. A durat mult până să-mi fie preluat apelul, telefonul suna și eu parcă-mi număram clipele vieții.

– Alo, răspunse într-un sfârșit o voce răstită la capătul celălalt.

– Sunt din sucursala cutare, am o problemă cu cardurile…

– Cu toții avem. Ce vrei? a replicat colegul din Centrală cu arțag.

– S-au emis PIN-uri greșite pentru carduri…

– Știu asta. Toate cardurile emise recent sunt în situația asta.

– Eu tocmai am predat niște carduri la client, urmează să vireze salariile…

– Și?

– Am nevoie de ajutor. Cum să remediez problema?

– Nu ai cum, veni răspunsul ca o ghilotină.

– Introduc din nou cererile în sistem, să se emită carduri și PIN-uri noi.

– Introdu.

– În cât timp vor ajunge în sucursală cele noi?

– 7-10 zile.

– Cât??? Nu se pot emite cu urgență? Am nevoie de ele acum! Clientul o să vireze salariile în maxim 3 zile!

– Nu se pot emite cu urgență.

– Tu nu înțelegi, e client nou, de-asta și-a deschis contul și a încheiat convenție Salary, pentru cardurile de salarii… dacă nu îi pun la dispoziție carduri și PIN-uri valide în maxim 3 zile o să își închidă contul și o să se ducă la altă bancă!

– Să se ducă. Eu nu am ce să fac.

– Cum poți să spui așa ceva? Să se ducă la altă bancă?!

– De ce te cerți cu mine? Ce crezi că pot să fac eu? Nici măcar nu mă ocup cu emiterea cardurilor.

– Fă-mi legătura la Departamentul Emiteri.

– Nu pot să îți fac legătura, Emiterile nu lucrează cu publicul.

– Ți se pare că sunt public? Mă auzi aplaudând? m-am enervat.

Conversația aceasta mergea teribil de prost.

– O să caut eu numărul de la Emiteri și o sa-i sun.

– Nu îi suna! Gândește-te ce s-ar întâmpla dacă i-ar suna toate sucursalele din țară! Crezi că numai tu ești în situația asta?

– Păi și ajută-mă cumva! E client nou!

– Și crezi că dacă tot repeți că e client nou se rezolvă problema? A fost o eroare la procesul automat de randomizare a PIN-urilor. Nu am ce să fac.

Ce pretențios, procesul automat de randomizare a PIN-urilor. Dacă utilizăm cuvinte frumoase e ca și cum problema ar dispărea cu totul.

– Asta e tot ce poți să-mi spui? După câte telefoane am dat și prezentări am făcut ca să aducem clienți noi, asta e atitudinea voastră? Atât vă pasă?

– A fost o eroare de sistem. Nu suntem plătiți ca să ne pese.

Și, cu replica asta apoteotică, îmi închise telefonul în nas. Am lăsat încet receptorul în furcă, deși îmi venea să dau cu el de pământ și m-am ridicat de la birou ca un MIG.

– Ce vrei să faci? mă întrebă colega cu glas temător.

– Preia-mi apelurile, am replicat hotărât.

Pentru probleme ieșite din comun exista în bancă un chain of command: trebuia să îi prezinți problema șefului de departament, care urma să se ducă la doamna director, care, la rândul ei, putea să se adreseze domnului director-cu-pași-de-pisică sau Regionalului, Regionalul fiind un fel de semizeu. Fuck the chain of command. Am mărșăluit ca Armata Roșie până în biroul cu pereți de sticlă al Regionalului. I-am expus incidentul cât am putut de calm și, pe măsură ce vorbeam, vedeam cum expresia feței i se modifică progresiv, de la seninătate la furie.

– O condiție a avut clientul ca să lucreze cu banca noastră: să fie gata cardurile până la ziua de salariu, care va fi peste 3 zile. Dacă nu putem îndeplini condiția asta, se duce la altă bancă.

– Am înțeles, spuse Regionalul și buzele îi erau atât de strânse încât gura îi devenise o linie. Te anunț, adăugă și îmi făcu semn să ies, apucând telefonul.

Am ieșit și am închis ușa în urma mea. A vorbit la telefon vreo 20 de minute, gesticulând și învârtindu-se în acvariul lui ca un pește în apă fierbinte. Nu auzeam ce spune; mă străduiam să îmi fac de lucru la biroul meu și să nu mă uit prea insistent în direcția lui. Știam că telefoanele lui în Centrală cântăreau mult mai greu decât ale mele și, dacă era cineva care putea rezolva problema, el era acela. Doar nu degeaba era semizeu. Încă mai era timp – dacă reintroduceam azi cererile de card, Centrala le dădea curs cel târziu mâine, cardurile plecau din București cu avionul de poștă poimâine, le puteam preda clientului exact în ziua de salariu. Dar pentru asta era nevoie de bunăvoință din partea Centralei.

Ziua bancară s-a încheiat fără nicio rezoluție. Cardurile erau tot crăpate, PIN-urile – smintite, amenințarea „mă duc la altă bancă” plana în continuare asupra mea, Regionalul rămânea tăcut și înverșunat.

A doua zi dimineață a venit la mine la birou de cum m-a văzut că am ajuns.

– Dă-mi numărul clientului.

I l-am dat. Asta nu putea fi de bun augur – probabil nu rezolvase nimic cu Centrala și acum încerca să apeleze la înțelegerea clientului. A vorbit cu clientul apoi a plecat din bancă. Așteptam, eu și suflul meu sistolic. S-a întors cândva după prânz și mi-a pus pe birou o stivă  de cereri de renunțare la card semnate de clienți și cutia cu carduri și PIN-uri inutilizabile.

– Închide cardurile. Nu am ce să fac.

M-am agățat cu toate puterile de privirea lui. Nu se putea termina așa.

– Nu ne pot emite alte carduri cu urgență?

– Nu vor să ne emită alte carduri cu urgență. Dacă ar face-o pentru noi, ar trebui să o facă pentru toate sucursalele.

Știam că nu eram numai noi în situația asta. În cazul meu era vorba de câteva zeci de carduri, poate alte sucursale aveau câteva sute, toată țara – câteva mii. Centrala nu voia să ne ajute. Am închis ochii ca să nu mă mai agăț de privirea Regionalului ca o înecată. Nici el nu avea ce să facă. Nu era ca și cum ar fi putut să emită el, personal, alte carduri și PIN-uri, în curtea din spatele sucursalei.

Seara

Era târziu. De fapt, nu era târziu, era tardiv. Închideam conturile angajaților noului-fost-client, cu un sentiment nelămurit că nu înțeleg nimic din lumea asta. O cerere de închidere de cont – o procesam, apoi o cerere de renunțare la card – o trimiteam pe fax în Centrală. Vizavi de Front Office, peste sală, erau birourile colegelor de la Credite. Plecaseră acasă. Pe unul dintre scaune rămăsese atârnată o pungă de cadou imprimată cu sloganul „every day is a happy end”. Am oftat. O cerere de închidere cont, o cerere de renunțare la card. Împărțitul de pliante în ploaie mă așteaptă. Activitatea angajaților băncii este evaluată după rezultate cuantificabile, nu după eforturile depuse. Nu trebuie să fii harnic, nu trebuie să depui eforturi, trebuie să ai rezultate. Fii leneș dar obține rezultate. Nimănui nu-i pasă de eforturile tale.

Ce rezultate? Obținusem un eșec răsunător. Ce contează că nu a fost vina mea? Tabelul cu carduri de pe ușa bucătăriei afișa tot zero în dreptul numelui meu.

O cerere de închidere cont, o cerere de renunțare la card.

Telefonul fix de pe biroul meu începu neașteptat să sune, era un număr de interior. Cine să fie la ora asta? Am răspuns. Era Capul-din-brad. Am ridicat ochii din monitor și m-a întâmpinat cu același zâmbet cald.

– Ce s-a întâmplat? m-a întrebat.

În timp ce îi relatam cum crăpaseră cardurile și se smintiseră PIN-urile mă întrebam meditativ cât va mai dura până banca necruțătoare va șterge acel zâmbet de copil  de pe fața lui. Cât va mai dura până îl va dezamăgi definitiv, îl va învinge și îl va transforma complet, ca pe noi toți.

Tot eu îi deschisesem și lui contul și cardul de salariu când se angajase.